12 Ноября 2019

Более 70% потребителей продукции читают отзывы, прежде чем оформить заказ. Если они видят негатив в сообщениях других пользователей, покупка становится под вопрос.

А вы купили бы продукт, который пользуется дурной славой? Сомнительно. Понимаете, к чему идет наше повествование? Именно. Управление репутацией компании в интернете – наше все, когда возникли проблемы с негативными отзывами или нужно увеличить внимание к бренду.

Когда пора заняться репутацией

Репутация – не статичное понятие. Она претерпевает изменения постоянно: кто-то доволен услугами, кому-то не понравилось – это нормально, главное правильно и вовремя реагировать на все сообщения от вашей аудитории. Лучший подход – заниматься управлением репутацией бренда еще до его выхода на рынок. Так вы закладываете фундамент из хорошего отношения к компании для плодотворного старта продаж. Но чаще всего владельцы бизнеса об этом не задумываются до тех пор, пока не приходит спад продаж из-за кучи негатива, сформированного месяцами или годами работы без взаимодействия с аудиторией.

Так, к необходимости управления репутацией компании приходят по двум причинам:
1
Уже упомянутый негатив

Чаще всего именно так: компании обращаются за восстановлением репутации, а не за ее поддержанием. Это тернистый путь. Согласитесь, выбираться из глубокой ямы сложнее, чем обойти ее.

2
С целью улучшения клиентского сервиса

А вот это тропинка в обход ямы негатива. Такой способ используют компании, которые хотят расширить свое влияние на рынке. Чаще всего у них даже нет негативных отзывов или их мало, но при этом, бренды стремятся создать положительный имидж для себя за счет обработки конфликтов и взаимодействия с аудиторией.

Ниже рассмотрим: какие способы репутационного менеджмента существуют.

Управление репутацией
в поисковой выдаче

Search Engine Reputation Management (SERM) – один из наиболее распространенных методов влияния на репутацию бренда в интернете. Первым делом пользователи, выбирая какой-то товар или услугу, заходят в поиск и вводят запрос в формате: Бренд+отзывы. Задача SERM состоит в том, чтобы поднять на верхние позиции выдачи поиска положительные отзывы и пессимизировать отрицательные.


Управление поисковой репутацией организации
включает 4 составляющие:
  • Аналитика поисковой выдачи автоматическими сервисами и ручным способом для выявления негативных упоминаний о бренде;
  • Обработка и удаление критических негативных упоминаний;
  • Работа над улучшением позиций площадок с положительными упоминаниями;
  • Создание веток обсуждения бренда и его продукции на форумах и сайтах с отзывами.

Главное преимущество SERM – возможность прямой коммуникации с аудиторией и выявления проблем в бизнес-процессах: от обработки заказов, до доставки продукции к клиенту.

Услуги управления репутацией в поисковых системах, сами по себе малоэффективны, поэтому их следует включать в комплексную обработку негатива в сети.

Управление репутацией в интернете

Online Reputation Management (ORM) – это более обширное понятие, чем SERM. Оно подразумевает работу не только с выдачей, но и поиск упоминаний везде, где они могут появиться. Для этих целей используются автоматические сервисы, которые отслеживают упоминания, такие как YouScan или Brand Analytics. С помощью этих программ ведется постоянный мониторинг сети, они каждые 20 минут проверяют упоминания и дают сигналы специалисту о появлении новых отзывов. Применение принципов ORM – лучший способ создания репутации бренда в сети интернет. Такой подход позволяет создать положительную репутацию путем устранения негативных упоминаний и прямой мотивации пользователя на то, чтобы они оставляли положительные отзывы. Помимо этого, используя ORM вы будете точно знать все проблемы бизнеса и продукта, и сможете их устранить. Единственный недостаток подхода – сложно выявить все упоминания, так как автоматические сервисы мониторят сайты только по заданным параметрам: название бренда или продукта.

Скрытый (партизанский) маркетинг

Hidden Marketing – интересное инструмент влияния на репутацию бренда в глазах потребителей. Это прямое воздействие на внимание к компании через агентов влияния. Агент, под видом реального пользователя, создает отзывы и обзоры на продукцию и услуги компаний.

Помимо этого, для реализации целей скрытого маркетинга применяются мнения лидеров. В качестве лидеров выступают реальные известные личности, они напрямую рекламируют продукцию и услуги компаний.

В качестве примера, рассмотрим продвижение личности дизайнера интерьера:


1

Агент под видом пользователя создает на популярном форуме или в группе социальной сети тему – «Ищу крутого дизайнера, хочу лофт, посоветуйте специалиста». Это сообщение имеет целью создать тему для обсуждения, лофт выбирается как популярный способ оформления.

2

Если отклика со стороны аудитории нет, с другого аккаунта, выдается ответ в примерном формате – «а почему лофт, а не модерн или неоклассика». Это сообщение решает задачу активации обсуждения и потенциально добавляет интерес к теме.

3

В итоге, после непродолжительного общения агентов с разных аккаунтов, приходит момент скрытого предложения услуг известного дизайнера, которого нам нужно порекомендовать – «Не знаю про лофт, но Людмила Георгеевна сделала мне классный модерн, смотри какой (приложить фотографии)»

Таким образом, на выходе мы получаем ветку обсуждения, в которой велись активные дебаты о дизайне и в эти дебаты затесалась Людмила Георгеевна. Тема никуда не исчезнет со временем. По такому же принципу создаются ветки и на других форумах.

С использованием такого подхода управления репутацией сайта и компании, формируется доверие к бренду. Пользователя интересуют отзывы реальных покупателей, он их получает.

Если вы хотите заказать услуги управления репутацией в сети, обращайтесь в агентство «Imedia Solutions». Мы сделаем все возможное, чтобы расширить сферу влияния вашего бизнеса на рынке.

Другие статьи по теме:
Статья
Почему сайты на фреймворке Nuxt лучше

Nuxt.js — это фреймворк для создания универсальных приложений на Vue.js. Позволяет рендерить пользовательский интерфейс, статически генерировать приложения, быстро создавать одностраничные сайты.

Статья
Роль QA-специалиста на web-проекте

XXI век – век компьютерных технологий, сейчас трудно представить себе человека, не имеющего смартфона или ноутбука.