А вы купили бы продукт, который пользуется дурной славой? Сомнительно. Понимаете, к чему идет наше повествование? Именно. Управление репутацией компании в интернете – наше все, когда возникли проблемы с негативными отзывами или нужно увеличить внимание к бренду. Когда пора заняться репутацией Репутация – не статичное понятие. Она претерпевает изменения постоянно: кто-то доволен услугами, кому-то не понравилось – это нормально, главное правильно и вовремя реагировать на все сообщения от вашей аудитории. Лучший подход – заниматься управлением репутацией бренда еще до его выхода на рынок. Так вы закладываете фундамент из хорошего отношения к компании для плодотворного старта продаж. Но чаще всего владельцы бизнеса об этом не задумываются до тех пор, пока не приходит спад продаж из-за кучи негатива, сформированного месяцами или годами работы без взаимодействия с аудиторией. Так, к необходимости управления репутацией компании приходят по двум причинам: 1 Уже упомянутый негатив Чаще всего именно так: компании обращаются за восстановлением репутации, а не за ее поддержанием. Это тернистый путь. Согласитесь, выбираться из глубокой ямы сложнее, чем обойти ее. 2 С целью улучшения клиентского сервиса А вот это тропинка в обход ямы негатива. Такой способ используют компании, которые хотят расширить свое влияние на рынке. Чаще всего у них даже нет негативных отзывов или их мало, но при этом, бренды стремятся создать положительный имидж для себя за счет обработки конфликтов и взаимодействия с аудиторией. Ниже рассмотрим: какие способы репутационного менеджмента существуют. Управление репутацией в поисковой выдаче Search Engine Reputation Management (SERM) – один из наиболее распространенных методов влияния на репутацию бренда в интернете. Первым делом пользователи, выбирая какой-то товар или услугу, заходят в поиск и вводят запрос в формате: Бренд+отзывы. Задача SERM состоит в том, чтобы поднять на верхние позиции выдачи поиска положительные отзывы и пессимизировать отрицательные. Управление поисковой репутацией организации включает 4 составляющие: Аналитика поисковой выдачи автоматическими сервисами и ручным способом для выявления негативных упоминаний о бренде; Обработка и удаление критических негативных упоминаний; Работа над улучшением позиций площадок с положительными упоминаниями; Создание веток обсуждения бренда и его продукции на форумах и сайтах с отзывами. Главное преимущество SERM – возможность прямой коммуникации с аудиторией и выявления проблем в бизнес-процессах: от обработки заказов, до доставки продукции к клиенту. Услуги управления репутацией в поисковых системах, сами по себе малоэффективны, поэтому их следует включать в комплексную обработку негатива в сети. Управление репутацией в интернете Online Reputation Management (ORM) – это более обширное понятие, чем SERM. Оно подразумевает работу не только с выдачей, но и поиск упоминаний везде, где они могут появиться. Для этих целей используются автоматические сервисы, которые отслеживают упоминания, такие как YouScan или Brand Analytics. С помощью этих программ ведется постоянный мониторинг сети, они каждые 20 минут проверяют упоминания и дают сигналы специалисту о появлении новых отзывов. Применение принципов ORM – лучший способ создания репутации бренда в сети интернет. Такой подход позволяет создать положительную репутацию путем устранения негативных упоминаний и прямой мотивации пользователя на то, чтобы они оставляли положительные отзывы. Помимо этого, используя ORM вы будете точно знать все проблемы бизнеса и продукта, и сможете их устранить. Единственный недостаток подхода – сложно выявить все упоминания, так как автоматические сервисы мониторят сайты только по заданным параметрам: название бренда или продукта. Скрытый (партизанский) маркетинг Hidden Marketing – интересное инструмент влияния на репутацию бренда в глазах потребителей. Это прямое воздействие на внимание к компании через агентов влияния. Агент, под видом реального пользователя, создает отзывы и обзоры на продукцию и услуги компаний. Помимо этого, для реализации целей скрытого маркетинга применяются мнения лидеров. В качестве лидеров выступают реальные известные личности, они напрямую рекламируют продукцию и услуги компаний. В качестве примера, рассмотрим продвижение личности дизайнера интерьера: 1 Агент под видом пользователя создает на популярном форуме или в группе социальной сети тему – «Ищу крутого дизайнера, хочу лофт, посоветуйте специалиста». Это сообщение имеет целью создать тему для обсуждения, лофт выбирается как популярный способ оформления. 2 Если отклика со стороны аудитории нет, с другого аккаунта, выдается ответ в примерном формате – «а почему лофт, а не модерн или неоклассика». Это сообщение решает задачу активации обсуждения и потенциально добавляет интерес к теме. 3 В итоге, после непродолжительного общения агентов с разных аккаунтов, приходит момент скрытого предложения услуг известного дизайнера, которого нам нужно порекомендовать – «Не знаю про лофт, но Людмила Георгеевна сделала мне классный модерн, смотри какой (приложить фотографии)» Таким образом, на выходе мы получаем ветку обсуждения, в которой велись активные дебаты о дизайне и в эти дебаты затесалась Людмила Георгеевна. Тема никуда не исчезнет со временем. По такому же принципу создаются ветки и на других форумах. С использованием такого подхода управления репутацией сайта и компании, формируется доверие к бренду. Пользователя интересуют отзывы реальных покупателей, он их получает. Если вы хотите заказать услуги управления репутацией компании в сети, обращайтесь в агентство «iMedia Solutions». Мы сделаем все возможное, чтобы расширить сферу влияния вашего бизнеса на рынке.
