Управление репутацией компании
в интернете: как и зачем?
Репутационный менеджмент в интернете – это работа над имиджем компании, помогающая не только удержать клиентов, привлечь новых, но и не вылететь с первых позиций выдачи поисковой системы. Нет компаний, для которых данная услуга окажется бесполезной. Если вы работаете онлайн, приготовьтесь к тому, что вас будут выбирать не только по цене, но и по отзывам.
Управление репутацией компании в интернете в профессиональной среде называется ORM (Online Reputation Management). Более узкое ответвление – SERM (Search Engine Reputation Management), в контексте которого превалирующее внимание уделяется поисковикам. То есть отслеживаются публикации среди первых 10-20 результатов выдачи по соответствующему ключевому слову/фразе. Сегодня СЕРМ давно вышел за рамки “манипулирования” поисковой выдачей - это уже полноценный маркетинговый инструмент, который повышает продажи.
Услуги SERM в агентстве iMedia Solutions предполагают объединение нескольких методик и инструментов.
- базу площадок под любую тематику;
- автоматические системы мониторинга;
- прокачанные социальные аккаунты;
- динамическую рекламу под репутационные цели;
- отзывы, вызывающие доверие;
- полную конфиденциальность – никто не узнает, что вы купили отзывы.
5 методов работы с репутацией в интернете
Критика – вещь неизбежная, независимо от того, насколько качественный у вас продукт и популярный бренд. Чтобы вовремя отслеживать поток комментариев, касающихся вашего товара/услуги, отвечать и корректировать – мы используем ряд способов:
Отслеживаем источники, которые больше всего влияют на формирование мнения о товаре, компании у потребителей. В первую очередь, это тематические ресурсы, крупные площадки. Чтобы выявить такие источники, мы используем поисковые системы, социальные сети, специальные сервисы.
Реагируем на комментарии, чтобы нивелировать негатив. В зависимости от характера отзыва (положительный, нейтральный, отрицательный, ложный) отвечаем определённым образом: благодарим, выясняем, что можно улучшить, просим прощение, предлагаем решения, как урегулировать конфликт. Сложнее всего, если комментарий оставил конкурент, и информация не соответствует истине – тогда нужно искать способ доказать это администрации сайта.
Речь идёт не только о мониторинге отзывов и реакцией на них, но и о создании положительного образа компании. Для этого мы создаём интересный контент, быстро реагируем на комментарии, отвечаем на обращения, блокируем заведомо конфликтную беседу, перенаправляя внимание пользователей.
Чтобы создать положительный образ компании в интернете, работа ведётся в двух направлениях – интересный контент, опубликованный на подходящих площадках, и взаимодействие с потребителем.
Как мы уже говорили, SERM – управление репутацией в сети, в частности – в поисковиках. Мы контролируем выдачу на первых 1-2 страницах выдачи по соответствующим запросам. Наша задача – нейтрализовать негатив, усилить положительный образ компании. С этой целью мы разрабатываем, размещаем в сети контент, который характеризует вас с лучшей стороны, заранее определяя тип, характер и объём материала.