«Битрикс» телефония: как интегрировать телефонную систему и CRM-платформы

Встроенная телефония «Битрикс24»

Здесь всё просто. Чтобы начать звонить и принимать звонки в «Битрикс» вам не нужно покупать оборудование, устанавливать ПО, привлекать программистов. Встроенная телефония – как вебка в ноутбуке: не надо ничего докупать и настраивать – всё работает «из коробки». 

Для работы нужно просто арендовать виртуальный номер. Пользователям доступны городские, мобильные, федеральные номера — своей или другой страны. Например, вы открыли офис в Узбекистане и для работы на их рынке за несколько минут можете арендовать местный номер. 

Плюсы. Неограниченное число входящих линий и номеров, маршрутизация, голосовое меню, приём звонков в браузере, запись и хранение разговоров – несмотря на то что это инструмент «из коробки», внутренняя телефония даёт много возможностей.

А ещё эта система – мобильная. Поскольку АТС виртуальная и у вас нет специального оборудования – компания не привязана к офису. Даже если бизнесу нужно будет переехать в другую страну, номер останется с вами. 

Звучит приятно! Но все эти функции предлагают и сторонние АТС. Так что по сути главный плюс встроенной телефонии «Битрикс24» – простая настройка. А ещё это хороший инструмент, с которым можно протестировать работу телефонии. 

Минусы. Арендованный в «Битрикс24» номер «намертво» привязан к вашей CRM. Использовать его отдельно не получится. Значит, при смене CRM вы потеряете номер (который уже знают ваши клиенты), а при сбоях в работе «Битрикс24» – не сможете принимать звонки.

Ещё один минус – подключить сторонние номера к системе тоже нельзя. Пользоваться можно только арендованными. А значит, внедрить в систему некоторые сценарии обработки звонков не получится. 

Сколько платим? Цена зависит от номера, который вы арендуете. В целом работает такой виртуальный номер по принципу подписки. Раз в месяц платите и пользуетесь связью.

Как происходит интеграция встроенной телефонии? По сути интегрировать ВТ и CRM вам не нужно – это встроенный инструмент. Для начала работы нужно просто арендовать номер.

Для этого переходим на страницу «Телефония – Управление номерами – Арендовать номер» и выбираем номер. Дальше нужно будет заполнить данные о компании. И можно принимать звонки! (Если, конечно, не забыли проверить свой счёт и оплатить новенький номер)

Сразу после оплаты можно будет поработать с базовыми настройками: выбрать мелодию приветствия, скоординировать маршрут звонка, указать рабочее время номеров. Типовые настройки, о которых мы уже немного говорили.

Эти технические подробности очень подробно описаны здесь, так что мы  останавливаться на них мы не будем.

Интеграция сторонней телефонии через SIP-коннектор 

SIP-коннектор – это специальный программный модуль, который разработали в «Битрикс», чтобы вы могли может «подружить» фактически любую стороннюю телефонию и CRM. 

Сразу нужно обозначить: в этом формате интеграции систем всё необходимое для связи (номера, тарифы, дополнительный функционал) обеспечивает ваш провайдер. Ему же уходят все платежи. «Битрикс» берет деньги только за работу SIP-коннектора. Поэтому прежде чем выберете этот вариант – изучите предложения разных операторов связи. И проверьте: поддерживает ли провайдер SIP-протокол.

Совет от iMedia: На практике интеграция CRM и сторонних операторов – задача не самая простая. Могут возникать технические нестыковки SIP-протоколов, ломаться готовые сценарии. Поэтому лучше выбирать проверенных операторов. А ещё не заниматься «самолечением» – и сразу отдать задачу по интеграции систем опытным программистам. 

Плюсы. Главная возможность этого формата интеграции телефонии и CRM – подключать сторонние номера. И зачем оно надо?

• Во-первых, используя SIP-коннектор вы сможете избежать проблем со сменой номеров. Даже если ваша компания решит перейти в другую CRM – номер останется с вами и клиенты будут знать, куда звонить;

• во-вторых, так вы сможете выстроить более сложные маршруты обработки звонков. 

Мини-кейс от iMedia 

Здесь хочется вспомнить одно из интересных решений, которые мы реализовали для образовательного центра. Ребята открывали сразу несколько новых направления и готовились к наплыву звонков. Естественно, хотелось быть на связи с потенциальными клиентами и днём, и ночью, и на выходных. Но внутренняя телефония «Битрикс24», которой они тогда пользовались, решить эту задачу не могла. Коммуникация в нерабочее время серьезно проседала. 

Мы помогли ребятам подобрать оператора связи, тариф, подключили новую сеть к CRM. И настроили такой маршрут: в рабочее время – все звонки идут в «Битрикс24» и распределяются между менеджерами. А для связи на выходных или в нерабочие часы мы составили список мобильных номеров, на которые перенаправляется звонок. 

Команда осталась довольна: компании не пришлось выводить менеджеров на дополнительные смены, но при этом заявки от клиентов были закрыты. Все вложения в нормальную коммуникацию быстро себя окупили. 

Подключение внешних номеров – это ещё и подушка безопасности. Если внезапно ляжет интернет или в «Битриксе» произойдет сбой – ваш арендованный номер тоже будет недоступен. А внешние номера продолжат работать. 

Минусы. Сторонняя АТС дороже чем внутренняя телефония. Кроме того, придётся потратить силы и время на поиск толкового оператора связи. Этот метод интеграции систем сложнее, чем подключение внутренней телефонии. Хотя если речь идёт про облачную АТС, то особых сложностей здесь нет.  

Сколько платим. Сказать сложно, но точно больше, чем за внутреннюю телефонию. За номера, тарифы, доп.функции – вы платите оператору связи. А «Битрикс» – берёт деньги за работу SIP-коннектора. 

Как происходит интеграция облачной АТС через SIP-коннектор? Подключить SIP-АТС можно на странице «Телефония – Управление номерами – Подключить SIP–АТС». Там нужно будет указать адрес сервера и данные SIP-пользователя. Их вам должен предоставить оператор связи.

Подключение на стороне «Битрикс24» настраивается в два счета: указываем адрес сервера, логин и пароль SIP-пользователя, ждем несколько минут. Интеграция готова. 

Настройки управления номерами подробно описаны в поддержке «Битрикс», так что здесь тоже останавливаться не будем.

Стойте, а что такое офисная АТС? По сути офисная АТС – это мини-телефонная станция, которая находится прямо внутри вашего офиса. Вместе с «железом», кабелями и остальным оборудованием. Хотя офисная АТС может быть цифровой версией, установленной на компьютере. Это не важно. Главное, что по сути этот формат телефонии немного устарел. Так что если вы только начинаете работу с телефонией – вряд ли хоть один оператор предложит вам оформить офисную АТС. 

Но если ваша компания уже использует офисную АТС, то нам грустно это говорить, но… Интегрировать её с CRM будет действительно непросто и самое эффективное решение проблемы – подключить к работе программистов. 

Интеграция через приложения в Маркетплейс «Битрикс24» или собственную разработку от оператора на базе модуля REST API 

Чтобы упростить жизнь себе и своим клиентам некоторые операторы для объединения АТС и CRM грубо говоря «пишут собственное приложение».  

Установить его можно через маркетплейс «Битрикс24».

В этом случае интеграции SIP-коннектор не нужен. Телефония будет связана с CRM, но звонки будут обрабатываться в АТС полностью минуя «Битрикс24». 

И что мне с этого? Это проще, чем подключать телефонию через SIP-коннектор? 

У этого метода есть сразу несколько плюсов в сравнении с предыдущим способом интеграции:

1. все операции берет на себя профильный оператор связи, так что этот симбиоз телефонии и CRM обеспечивает самое быстрое и качественное подключение;

2. операторы называют этот формат интеграции систем самым надёжным. Если всё правильно установить и синхронизировать, то система не будет висеть/ломаться/работать через пень-колоду;

3. вам будет доступно ещё больше пользовательских сценариев (которые поможет настроить поддержка оператора связи).

В целом, нормальная компания будет предлагать вам много дополнительных плюшек вроде хорошей сквозной аналитики, персонализированных решений и т.д. Им выгодно предоставить вам максимум инструментов, чтобы отличаться от внутренней телефонии.

Сколько платим. Здесь «Битриксу» за телефонную связь вы вообще не платите. Все уходит исключительно вашему оператору связи. Так что стоимость зависит только от вас. 

Как происходит интеграция через приложение? 

Дать единую инструкцию сложно: в каждом «приложении» свои особенности интеграции. Чтобы сделать это самостоятельно – можете обратиться в поддержку вашего оператора связи. Они, конечно, стараются помочь, но если у вас нет штатного разработчика – это может быть проблемой.

Как мы интегрировали «Битрикс24» и Asterisk

По нашему опыту модуль интеграции «Битрикс24» и Asterisk – одно из наиболее удачных решений. Работает стабильно, системы хорошо комбинируются и дополняют друг друга. Особенно актуально такое решение для бизнеса из Беларуси. Именно поэтому когда к нам пришло местное агентство недвижимости с задачей настроить телефонию, мы предложили им Asterisk 

С какими проблемами столкнулся клиент? 

Для агентства недвижимости звонки – один из ключевых каналов продаж. Компания пришла к выводу, что им нужно улучшить качество связи и обработки заявок, а ещё автоматизировать процесс передачи данных в CRM из Битрикс24 и обратно. 

К нам они пришли с тремя глобальными задачами:

• повысить качество звонков и сократить время ожидания для клиента;

• оптимизировать маршрут звонка, сделать так, чтобы вызовы принимал нужный специалист; 

• предоставить работникам более удобное и эффективное решение, а руководству –  удобный инструмент для отслеживания результатов и оперативного управления телефонией.

Что мы сделали: 

В первую очередь помогли подобрать нового оператора связи. Предложили перейти на «Asterisk». По нашему опыту этот модуль – одно из наиболее удачных решений для бизнеса в Беларуси. 

Дальше вместе с руководством продумали примерную маршрутизацию звонков. Решили, что нужно будет настроить голосовое меню. Клиентов, которые звонят, чтобы купить или продать недвижимость – направляем на один отдел колл-центра, тех, кто хочет снять или сдать недвижимость – в другой. Ну а клиентов, номера которых уже есть в базе в зависимости от их статуса – решили автоматически направлять на ответственного менеджера. 

И после этого приступили к интеграции систем: 

• установили сервер «FreePBX», который является основой для организации телефонии;

• установили приложение «Интеграция с Asterisk»;

• установили и настроили приложения «Панель супервайзера» и «Рабочий стол оператора». Первое приложение помогает контролировать работу операторов в режиме одного окна, а в «Рабочем столе» можно прописывать скрипты звонков для подсказок операторам и заполнять карточку CRM не выходя из звонка. 

На всех этапах работы мы оставались на связи с заказчиком. Помогали запускать и проверять систему. Консультировали по всем вопросам и после

Результаты:

• качество звонков значительно улучшилось;

• обработка запросов стала быстрее, время ответа сократилось; 

• сотрудники получили доступ к более удобной и эффективной телефонной системе, что улучшило их рабочие процессы;

• руководство получило надежный инструмент для оперативного управления и отчетности.

Напутственное слово

Наконец, выговорились! Вроде всё. Теперь вы примерно понимаете, зачем интегрировать телефонию и CRM, как это можно сделать. Но в заключение хочется дать несколько рекомендаций, которые (возможно) сделают вашу жизнь чуть проще. 

1. Заранее продумайте маршрутизацию вызовов внутри компании

Кто будет принимать звонки? На кого и по каким правилам система будет переключать входящие, с которыми не может справиться ответственный менеджер? Что будет происходить с пропущенными? Нужно ли вам голосовое меню? Если да, то зачем и куда голосовой помощник будет вести покупателей? 

Именно грамотный маршрут – 100% вероятность того, что вы не пропустите выгодный звонок.

2. Не забывайте о масштабировании

Да, сразу брать самый дорогой тариф «на вырост» – смысла нет. Вы просто будете платить за функции, которыми не пользуетесь. Но при этом обратите внимание: даёт ли ваш оператор связи возможность добавлять новые функции или отключать те, что больше вам не нужны. 

3. Обратитесь к профессионалам

Когда вы описали нужные сценарии обработки звонков, убедились, что интеграция вам нужна и удобна, может даже выбрали оператора – поговорите с тем, кто работает в этой сфере. Ведь сколько бы обзоров вы ни посмотрели, материалов ни прочитали – ребята из «Битрикс24» постоянно дорабатывают внутренние инструменты, меняются и тарифы у операторов. Иногда даже самый простой совет может серьёзно сэкономить  деньги, а главное – нервы. 

Ни на что не намекаем, но мы работаем с «Битрикс» уже больше 12 лет, за это время наши разработчики изучили систему от и до. Так что если у вас остались вопросы по настройке телефонии в «Битрикс24» – звоните! Все расскажем и покажем.

Не хотите звонить – пишите. Здесь мы тоже отвечаем очень быстро.