Техподдержка и сопровождение интернет-магазина Zoobazar

Zoobazar — одна из крупнейших сетей зоомагазинов и ветеринарных аптек в Беларуси. Более 20 лет на рынке, 300 магазинов по всей стране и удобный интернет-магазин. Каждую неделю более 200 000 активных клиентов делают свыше 500 000 покупок

Оптимизация скорости сайта

Когда мы начали работать с клиентом, сразу заметили, что сайт подтормаживает: страницы грузятся долго, корзина подвисает, а часть покупателей просто уходит, не дождавшись оформления заказа

Клиент сомневался, что при такой сложной инфраструктуре можно что-то радикально улучшить. Но мы сразу выделили оптимизацию скорости как приоритетное направление проекта, т.к. при грамотном подходе даже нагруженные системы могут функционировать быстро и стабильно

На всё это ушло 250+ часов инженерной работы. Результат: сайт стал заметно быстрее, стабильнее и удобнее для пользователей

Работа с инцидентами

Самое больное место у таких инфраструктурно-нагруженных проектов — интеграции. То обмен с 1С работает некорректно, то перестали применяться промокоды, то упала какая-нибудь страница сайта.

Наша задача в такие моменты — оперативно подключиться, восстановить работу ключевых функций и найти первопричину сбоя. Если источник проблемы на стороне сайта — исправляем. Если в партнёрских сервисах — собираем данные и подсвечиваем эту проблему клиенту.

Один из показательных кейсов — ночной переезд на новый сервер. Сложный, многоэтапный процесс с тестированием и проверкой всех бизнес-критичных функций. В тот день (вернее ночь) мы работали вместе с клиентом до 4 утра, чтобы пользователи не заметили никаких сбоев и могли спокойно оформлять заказы.

Маркетинг и UX-доработки

Техподдержка для Zoobazar — это не только исправление багов. Мы также помогаем команде запускать акции, розыгрыши, бонусные программы и другие маркетинговые активности

На нас техническая составляющая таких проектов: проверяем промокоды и скидки, настраиваем баннеры и промо-блоки, дорабатываем корзину и чекаут — чтобы всё работало так, как запланировал отдел маркетинг.

Работа с мобильным приложением

Кроме сайта у Zoobazar есть и мобильное приложение. За него отвечает отдельная команда, но иногда к проекту подключаемся и мы.

Чаще всего — когда на проекте горит релиз, задач больше, чем рук, или нужна экспертиза, которой на проекте не хватает. В такие моменты на помощь приходят наши мобильные разработчики.

Здесь очень помогает разноплановость стека наших специалистов. Так мы можем страховать даже те зоны, которые не входят в наши основные задачи на проекте.

Выстраивание процессов

Ещё одна важная, но не всегда заметная часть работы на проекте — наладить продуктивную коммуникацию с клиентом

Когда компания большая, задач много, а ЛПР ещё больше, согласования легко скатываются в сумбур. И в случае с Zoobazar мы как раз столкнулись с такой проблемой. Бывали случаи, когда одно и то же приходилось исправлять несколько раз, потому что каждый ЛПР видел результат по-своему.

Для этого PM погрузился в процессы клиента, вместе с командой клиента структурировал задачи. Ввёл в практику регулярные созвоны и договорился, что ключевые решения будут идти через одного ответственного

Постепенно работа стала прозрачнее, согласования — быстрее, а количество переделок заметно снизилось

За более чем два года мы построили для Zoobazar полноценную систему поддержки, где каждая часть работает как часы:

• Процессы и коммуникации стали понятными и прозрачными;
• Инциденты решаются быстро, без последствий для клиентов;
• Интеграции стабильно работают, данные всегда актуальны;
• Сайт выдерживает растущую нагрузку и стал заметно быстрее;
• Маркетинговые акции, бонусные программы и промокоды запускаются вовремя и без сбоев.

Сейчас с Zoobazar продолжает развиваться, и наша задача — чтобы он оставался надёжным, быстрым и готовым к новым функциям и нагрузкам.