Грамотно выбрать и внедрить CRM-систему — важно. Сделать так, чтобы система 24/7 работала без сбоев и проблем — ещё важнее. Так что обязательно убедитесь, что у программы, которую вы выбрали, есть техподдержка (и желательно, чтобы там говорили на знакомом вам языке)
Как выбрать CRM под свой тип бизнеса?
9 минут
Как выбрать CRM под свой тип бизнеса?
Знакомьтесь, это Олег. И за последние два дня он потерял 100 тысяч рублей. Получилось это очень странно: он запустил предновогоднюю акцию в своём небольшом интернет-магазине. Сначала всё шло отлично: реклама сработала на все сто, заказы шли один за другим. Но в какой-то момент успех превратился в абсолютный хаос:
- Один менеджер забыл перезвонить клиенту;
- Другой перепутал адрес доставки;
- Третий потерял запись в таблице.
Итог : 100 тысяч рублей улетели в никуда, клиенты остались недовольны. Сначала Олег подумал: «Команда подвела». Но потом он начал копать глубже и вспомнил, что менеджеры давно жаловались на неудобные Excel-таблицы, где им приходится вести базу клиентов. «Пора внедрять в работу CRM» — пришёл к выводу Олег. Но уже через пару минут в Гугле, Олег понял: как выбрать систему для своего интернет-магазина, он не знает.
Чтобы немного помочь нашему начинающему предпринимателю и всем, кто сейчас выбирает CRM, мы подготовили этот материал. Здесь подробно рассказываем: что такое CRM-системы, какие они бывают и на что обратить внимание при выборе.
Что такое CRM и как она работает?
По сути, CRM — это единое хранилище всех данных о клиентах. Здесь фиксируются их контакты, история покупок, обращения в поддержку и т.д. Как это помогает бизнесу?
- Автоматизация рутинных задач. Вместо ручного заполнения таблиц такая система сама создаёт карточки клиентов, фиксирует заказы, считает KPI, и даже отправляет благодарственные сообщения после покупки
- Аналитика. Вторая по значимости задача программы — собирать данные по сделкам, чтобы бизнес мог быстро оценить, какие усилия приносят результат, а какие — стоит доработать
- Повышение продаж. CRM помогает менеджерам не терять заявки, вовремя реагировать на любые вопросы клиентов, видеть всю воронку продаж
Проще говоря, система объединяет всё, что вы знаете про своих клиентов (реальных и потенциальных), а после превращает эту разрозненную информацию в рабочий инструмент.
Как выбрать CRM: пошаговое руководство
Первая проблема, с которой столкнулся Олег при подборе CRM — огромный выбор. На рынке таких продуктов действительно много. Чтобы ускорить процесс выбора системы, начните с небольшого аудита бизнес-процессов в вашей компании
Шаг 1 Разберитесь в своих задачах
- Какие конкретно процессы вы хотите автоматизировать? Продажи, маркетинг, поддержку клиентов?
- Какую проблему хотите решить? С помощью программы, например, можно сократить количество потерянных звонков или систематизировать запутанные данные о клиентах.
- Какие функции вам реально нужны?
Так вы будете понимать: на какие функции обращать внимание. Олегу, как владельцу интернет-магазина, будет важна интеграция с онлайн-оплатой, а ещё — автоматизация уведомлений о статусе заказа. Агентству недвижимости лучше узнать: есть ли в CRM управление сделками и удобный поиск по базе клиентов.
Шаг 2 Оцените масштабы компании
| Малый бизнес | Средний бизнес | Крупный бизнес |
|---|---|---|
|
Ищите простую CRM без лишних функций. Главное — автоматизировать основные процессы, держать клиентов в единой базе |
Вам нужен более сложный инструмент с аналитикой, интеграцией с маркетингом, возможностью настроить воронку продаж |
Выбирайте платформу, которая кастомизируется под вас. У вас много сотрудников, процессов и данных — система должна это выдержать |
Шаг 3 Проверьте интеграции
CRM не должна быть изолированным островом. Она должна «дружить» с вашими текущими инструментами:
- Бухгалтерскими программами;
- Сервисами email-рассылок;
- Онлайн-платёжками;
- Складскими системами;
- И любыми другими инструментами, которыми вы уже пользуетесь/планируете пользоваться
Бесшовное цифровое пространство — главное условие действительно эффективной автоматизации. Так, например, для рекламного агентства подойдёт система, которую можно объединить с Google Ads, и оценивать конверсии/ROI в одной программе.
Шаг 4 Убедитесь в простоте
CRM должна быть понятной. Если для работы с ней нужен диплом программиста, это не ваш вариант. Проведите тест-драйв, оцените интерфейс, задайте себе вопрос: удобно ли вашим сотрудникам будет работать с этим инструментом?
Шаг 5 Учтите рост компании
Хорошая CRM — это система, которая "вырастет" вместе с вашим бизнесом. Узнайте, как она масштабируется: можно ли будет подключать больше сотрудников, увеличивать объём данных и добавлять новые функции.
Шаг 6 Подумайте о поддержке
Какие бывают CRM и какая подойдёт вашему бизнесу?
Вторая сложность, которая возникла у Олега при выборе CRM — масса вопросов, ответить на которые он не мог. На каждом сайте его спрашивали: "Какой вам нужен способ хранения данных, а уровень кастомизации? Какой функционал?". Так что сейчас предлагаем разобраться: какие CRM-системы бывают.
1. Обычные CRM для управления клиентами
Эти системы подходят тем, кто хочет держать клиентов, контакты, сделки в единой базе. Они помогают автоматизировать базовые процессы и дают прозрачность на всех этапах работы с клиентом.
Решение подойдёт для малого/среднего бизнеса или e-comm проекта, которому нужно просто собрать единую базу клиентов и автоматизировать отправку уведомлений/напоминаний.
2. CRM с расширенными функциями для маркетинга
Такая система хорошо впишется в компании, которые вкладываются в рекламу и маркетинг. Какой функционал обычно есть в таких CRM:
- Интеграция с email-рассылками/соцсетями;
- Триггерные автоматизации (например, отправка поздравлений или акций);
- Третий потерял запись в таблице.
- Сегментация клиентской базы
- Сквозная аналитика
- Другие маркетинговые инструменты.
Подойдёт такое решение и для бизнеса, который очень заточен под повторные продажи.
3. CRM с инструментами для продаж
Такая система очень поможет компаниям, которые работают с длинными сделками/сложными воронками.
- Управление лидами;
- Контроль этапов сделки;
- Автоматизация коммерческих предложений и контрактов.
Подойдёт для агентств недвижимости/B2B-компаний, где важно отслеживать каждый этап переговоров.
4. ERP-системы с функцией CRM
Эти решения подходят крупным бизнесам, где нужно объединить CRM с бухгалтерией, складским учётом и управлением ресурсами.
- Полный контроль всех процессов в компании;
- Интеграция с внешними поставщиками и подрядчиками.
Пример компании, где идеально впишется такой формат CRM — производственная компания, которая хочет объединить продажи, учёт, логистику в одной системе.
5. Отраслевые CRM
Созданы специально для конкретных типов бизнеса.
- CRM для ресторанов: управление бронированиями, подсчёт чеков, лояльность.
- CRM для застройщиков: работа с дольщиками, управление объектами, контроль сроков строительства.
- И т.д.
Облачные vs локальные CRM
Пример компании, где идеально впишется такой формат CRM — производственная компания, которая хочет объединить продажи, учёт, логистику в одной системе.
Каждый вид систем, про которые мы с вами говорили, будет либо облачным либо локальным. И понять, какая вам ближе, — тоже важно.
Облачные: работают через интернет, не требуют установки на локальные компьютеры, подходят для компаний, где важна мобильность.
Локальные: устанавливаются на сервер компании, что важно для организаций с высоким уровнем конфиденциальности данных.
Онлайн-магазин выберет облачную CRM для работы из любой точки мира, а юридическая фирма предпочтёт локальную из-за защиты информации.
Облачные vs локальные CRM
| Кому подойдёт | Функции | Особенности | |
|---|---|---|---|
|
Битрикс24 |
Малый, средний, крупный бизнес, универсальное решение. |
CRM, телефония, управление задачами, воронки продаж, сквозная аналитика. |
Малый, средний, крупный бизнес, универсальное решение. |
|
AmoCRM |
Малый бизнес, особенно сфера услуг. |
Лёгкий интерфейс, управление сделками, интеграции с мессенджерами (WhatsApp, Telegram). |
Быстро настраивается, ориентирована на работу с продажами и коммуникацию с клиентами. |
|
Salesforce |
Крупный бизнес с международной структурой. |
Персонализация маркетинга, автоматизация продаж, мощная аналитика. |
Глобальная платформа с широкими возможностями, но высокая стоимость и сложность настройки. |
|
RetailCRM |
E-commerce и розничная торговля. |
Управление заказами, клиентская аналитика, омниканальная поддержка. |
Заточена под нужды интернет-магазинов и ритейла, легко интегрируется с маркетплейсами и службами доставки. |
|
HubSpot CRM |
Компании с акцентом на маркетинг и контент. |
Управление контактами, аналитика, автоматизация рассылок |
Бесплатная версия с базовыми функциями, подходит для маркетинговых агентств и стартапов. |
Каждая CRM имеет свои сильные стороны. Выбор зависит от ваших задач, масштаба бизнеса и бюджета.
Однако, по нашему опыту, чаще всего бизнес делает выбор в пользу Битрикс24. Последние 5-7 лет эта система держит первые позиции на рынке СНГ. О причинах такой популярности мы уже рассказывали тут
Ну а в этом материале сделали подборку отраслевых решений, которые предлагает эта система
10 отраслевых решений от Битрикс24
-
CRM для розничной торговли и e-commerce
Битрикс24 помогает интернет-магазинам и розничным точкам автоматизировать продажи:
- Интеграция с онлайн-кассами и системами оплаты;
- Автоматические уведомления о статусе заказа;
- CRM-маркетинг для рассылок акций, скидок и персональных предложений.
Если интернет-магазин интегрирует Б24 с сайтом, система в автоматическом режиме будет фиксировать заявки, отправлять клиентам уведомления об отправке и поможет анализировать выручку за нужный период.
-
CRM для агентства недвижимости
Для агентств недвижимости важно управлять клиентскими базами и сделками.
- Управление воронкой продаж для объектов недвижимости;
- Отчёты о посещениях, просмотрах и запросах клиентов;
- Уведомления об этапах сделки и автоматизация договоров.
Эта CRM поможет агентству недвижимости отслеживать, какой этап сделки завершён, и автоматически напоминать клиентам о предстоящих платежах -
CRM для строительной компании
Битрикс24 помогает застройщикам автоматизировать процессы и улучшить взаимодействие с дольщиками
- Создание базы клиентов по объектам;
- Контроль сроков сдачи проектов;
- Поддержка интеграции с ТИМ..
Застройщик, которому мы помогли внедрить в работу Б24, автоматизировал с помощью системы взаимодействие с клиентами. Теперь уведомления о готовности квартир и статусе строительных работ компания отправляет через CRM. -
CRM для образования
С этой системой могут работать не только курсы, но и школы/университеты. Здесь много инструментов для грамотного управления:
- Учёт учеников и слушателей;
- Организация расписания и напоминаний;
- Оценка эффективности курсов через отчёты
Автоматическая отправка ссылок на вебинары, сбор обратной связи — здесь есть всё, чтобы сделать обучение не только комфортным для учеников, но и простым для организаторов -
CRM для юристов
В сфере юриспруденции особенно важны контроль сроков дел и конфиденциальность данных. Для них в Б24 есть предусмотрено:
- Хранение клиентских дел в защищённой системе;
- Напоминания о сроках судебных заседаний и подачи документов;
- Автоматизация рассылки договоров.
Юридическая фирма может использовать CRM для сохранения всех дел в одном месте и автоматической отправки клиентам статусов. -
CRM для клиник
Медицина — ещё одна сфера, где всё должно работать как часы. Особенно грамотная организация работы актуальна для частных клиник. Для таких клиентов Битрикс24 предлагает:
- Ведение расписания приёмов;
- Напоминания пациентам о записи;
- Автоматическое выставление счетов.
Самое простое, но эффективное решение — настроить систему так, чтобы пациенты получали уведомления о времени записи, а после приёма — могли оставить отзыв -
CRM для производства
Производство требует точного учёта процессов/ресурсов. Чтобы следить за этим было проще Б24 предлагает клиентам:
- Управление заказами на производство.;
- Отчёты о выполнении заказов.;
- Контроль поставок и логистики.
Заводы могут использовать CRM для отслеживания статуса заказов и автоматизации взаимодействия с поставщиками. -
CRM для event-агентства
Для агентств, организующих мероприятия, важно держать под контролем много задач сразу. Для этого Битрикс24 предлагает::
- Планирование мероприятий;
- Рассылку приглашений;
- Контроль бюджета мероприятий.
В числе наших клиентов есть event-компания, которой мы помогли автоматизировать сбор RSVP. Теперь их клиенты в авторежиме получают персонализированные напоминания и обновления. -
CRM для логистики
Компании в этой сфере используют CRM для управления заказами, маршрутами и клиентским сервисом. В Б24 есть:
- Учёт заказов на перевозку;
- Контроль водителей и графиков;
- Интеграция с системами GPS.
Хороший пример внедрения Б24 в логистике — московская компания, которая настроила CRM так, чтобы клиенты видели статус доставки в реальном времени.
Вместо вывода
Правильно выбрать CRM для работы — это примерно 50% успеха. Ещё столько же — это ваша готовность её использовать. Важно понимать, что CRM работает не сама по себе. Она становится мощным инструментом только тогда, когда её интегрируют в бизнес-процессы и используют на полную.
И главное: не бойтесь тестировать. Пробные версии, бесплатные модули, консультации с интеграторами — так вы сможете подобрать систему, которая выведет ваш бизнес на следующий уровень.
Ну а мы — поможем её внедрить. Автоматизацией бизнес-процессов мы занимаемся уже 13 лет и точно знаем: как сделать процесс перевода бизнеса из оффлайна в цифру — быстрым и безболезненным.
-
Давайте знакомиться! Расскажите о своём проектеНе знаете, что рассказать нам о проекте?Тогда скачайте подготовленные нами вопросы, которые помогут нам лучше узнать Ваши требования к проекту.Скачать бриф-анкету на разработку сайта
-
Хотите больше узнать о нас? С радостью всё расскажем!
