ТОП ошибок, из-за которых клиенты уходят с вашего сайта

Сайт запустили. Трафик есть, сам продукт — прекрасный, ассортимент отличный. А конверсий нет. Что делать?

Залезть к посетителям в голову и понять, почему клиенты уходят с сайта и ничего покупают невозможно (жаль, конечно). Но за годы работы с web-системами мы смогли выделить основные ошибки, которые, объединяют сайты с низкой конверсией.

Причем далеко не всегда это плохие сайты. Они стильные, адаптивные, все кнопки вроде работают. Но дьявол кроется в деталях: слишком сложная форма, не интуитивная кнопка, перегруженный первый экран, подвисающий баннер. Вроде бы мелочи — но в результате цифры в отчётах не радуют.

Хорошая новость: эти ошибки можно найти и исправить. И не всегда для этого нужен редизайн или новый сайт. Открывайте свой сайт и сравнивайте с нашими пунктами.

Проблемы с юзабилити

С английского usability так и переводится — удобство использования.

Если у вас в интернет-магазине нет кнопки «В корзину», и чтобы сделать заказ, человек должен сначала разобраться: как это сделать, то в 90%

случаев посетитель просто закроет страницу. Пример, конечно, утрированный, но хорошо визуализирует суть проблемы. А эти ошибки обычно встречаются в реальности:

• Неинтуитивная навигация. Человек не понимает структуру сайта, не может ничего найти;

• Поиск не помогает: нет автоподсказок, не прощает опечатки, не предлагает релевантные результаты;

• Слишком много фильтров, часть из них обязательные — вместо помощи они мешают;

• Нет очевидного сценария дей: что делать дальше после открытия страницы, непонятно.

Навигация особенно критична для e‑commerce, агрегаторов, сервисов с каталогом. И чем шире ассортимент, тем важнее предсказуемость интерфейса: фильтры должны работать, поиск — помогать, а структура — быть читаемой без инструкции.

Что проверить:

• Понимает ли пользователь с первого взгляда, куда он попал, и как здесь что-то выбрать или купить;

• Нет ли мест, где он «зависает» — например, не может найти фильтр, не понимает, кликабельна ли карточка;

• Есть ли разница между десктопной и мобильной логикой. Часто то, что нормально работает на большом экране, в мобильной версии ломается — из-за сдвига, всплывающих окон или неработающих свайпов.

Вебвизора или теста на 5–6 реальных пользователях без подготовки обычно достаточно, чтобы увидеть, где люди теряются.

Сложные формы

Главный вопрос: вы сами любите заполнять огромные формы на сайте? Вероятно, вы ответили «нет». Потому что по данным Baymard Institute, примерно 60% пользователей бросают корзину в интернет-магазинах из-за сложных форм. Никто не хочет тратить на это время.

И речь не всегда про объективно большие формы. Иногда достаточно пары неуместных полей, чтобы человек закрыл вкладку.

Что часто ломает воронку:

• Лишние вопросы, которые никак не объясняются. Зачем вам дата моего рождения, если я просто хочу консультацию по выбору бетонных блоков?

• Странная последовательность полей: сначала адрес, потом имя, потом телефон;

• Формулировки в духе «уточните» или «опишите» — без примеров. И особенно, если эти поля обязательные;

• Ошибки, которые не подсвечиваются сразу, а всплывают после попытки отправить.

А если нам прям точно нужно много информации и у нас куча важных вопросов? Тогда разбивайте сложную форму на на шаги/экраны/страницы.

В каждом — не больше 4 полей. Так пользователю проще воспринимать структуру, он видит прогресс и меньше раздражается.

И второй момент — пояснения. Даже короткое «нужен для подтверждения» рядом с полем телефона — уже снижает напряжение. Особенно важно это в сложных B2B-формах, где клиент может быть не готов сходу раскрывать информацию о компании.

Иногда решение лежит на поверхности: лучше спросить меньше и получить конверсию — чем попытаться собрать всё сразу и остаться ни с чем.

Отсутствие четкого Call-to-Action (CTA)

Call to Action — это не просто «кнопка с текстом». Это конкретная инструкция для пользователя: что сделать, когда, зачем — и что он получит в ответ.

И кнопка «Нажмите сюда» — пример плохого CTA. Человек не получает ответа на главный вопрос: что произойдёт дальше. Это вызывает неопределённость, снижает доверие и тормозит действия.

Срабатывает когнитивное искажение под названием «эффект неоднозначности» — люди склонны избегать выбора, если не до конца понимают его последствия. И наоборот: чёткое описание следующего шага снижает напряжение и помогает завершить сценарий.

Другой частый промах — перегрузка. Когда на одном экране одновременно пять CTA: «Заказать», «Купить», «Уточнить цену», «Подписаться на новости», «Получить прайс». Чем больше выбор, тем выше вероятность, что пользователь вообще ничего не выберет.

Что стоит проверить:

• Кнопка отражает действие, которое за ней стоит: «Скачать PDF», «Оформить заказ», «Получить расчёт» — а не абстрактное «Отправить»;

• В каждом экране — один приоритетный CTA, остальные сведены к минимуму;

• Призыв встроен в сценарий пользователя, а не навязан.

Хороший CTA не перетягивает внимание, не сбивает с толку, не превращает интерфейс в инструкцию по сборке табуретки от Икеи. Он просто помогает завершить действие, к которому пользователь практически пришёл сам.

Нет обратной связи от интерфейса

Если пользователь не уверен: получилось ли выполнить действие, он начинает беспокоиться. А значит, вырастает шанс, что он нажмёт повторно, уйдёт с сайта или вообще бросит сценарий.

Это особенно критично для действий с высокой “ценой” — отправка формы, загрузка документов, оформление заказа. В моменты, где человек ожидает, что что-то должно случиться, система обязана дать чёткий, мгновенный и понятный ответ.

Не обязательно перегружать интерфейс: достаточно, чтобы после отправки формы появилось сообщение вроде «Отправлено», или показалась мини-анимация. Главное — подтвердить: «мы получили ваш запрос, всё идёт по плану».

По данным Baymard Institute, одна из 5 ключевых причин, по которым пользователи бросают корзину — ощущение, что процесс завис или не сработал.

Так что не заставляйте клиентов лишний раз беспокоиться)

Перегрузка контента

Очень удачно главный принцип баланса для текста сформулировал Максим Ильяхов: «Оптимальная длина текста — пока интересно». Это касается не только текста, но и всего пользовательского интерфейса: графики, видео, анимации, интерактивов.

Ошибка здесь не в том, что «слишком много» — а в том, что нет фокуса. Когда на экране одновременно конкурируют баннер, видео, слайдер, кнопка, виджет чата и всплывающее окно с акцией — пользователь не просто теряется.

Есть и обратная крайность: «аскетичный» сайт с голым текстом, без акцентов, визуальных опор или логических блоков. Такой интерфейс может быть технически правильным, но не будет вовлекать — особенно если речь о продукте, который клиент выбирает нерационально (например, онлайн-образование, e-commerce, b2c-сервисы).

Важно понимать, что перегрузка — не столько про количество, сколько про отсутствие иерархии. На продуманной посадочной может быть и 15 блоков — но если каждый отвечает на конкретный вопрос и плавно ведёт к действию, восприятие будет лёгким.

Что помогает:

• Контент выстроен по принципу «один экран — один смысл»;

• У каждого элемента есть функция: объяснить, убедить, подвести к действию;

• Визуальные паузы (воздух, маргины, деликатная типографика) — обязательны.

Ваш сайт медленный

Пункт очевидный, оттого и последний. Но вы даже не представляете, насколько у вас мало времени.

По данным Google, больше половины мобильных пользователей уходят, если страница не начала загружаться за 3 секунды.

Причём основная причина долгой загрузки довольно часто не в том, что у вас «много всего» на сайте. А в непродуманном сценарии загрузки элементов. Вот сценарии, которые мы регулярно чиним в разных проектах:

• Тяжёлый баннер грузится первым, перекрывает контент, и пользователь сидит, смотрит в пустоту;

• Чат-виджет от стороннего сервиса блокирует загрузку, потому что подключается синхронно;

• Lazy Load включён, но сделан абы как — и всё, что должно быть видно сразу, подгружается позже, чем хотелось бы.

А иногда подвешивает всё... красивая анимация. Особенно если она обрывает интерактив, пока не доиграет. Так что да: иногда лучший способ ускорить сайт — не добавлять туда лишнего.

• Смотрите не только на общую скорость, а на перцептивную: как быстро появляется первый осмысленный экран (в PageSpeed Insights он называется FCP или LCP);

• Грузите в первую очередь то, что должно быть видно первым. Всё остальное — потом;

• Проверьте, не блокирует ли загрузку что-то внешнее: шрифты, аналитика, чаты, карты.

В среднем показатели скорости сайта можно разграничить так: < 2,5 сек — хорошо, 2,5–4 — на грани, > 4 — пора что-то менять.

Что дальше: как не терять клиентов на ровном месте

Нашли на своём сайте одну или несколько ошибок из списка? Значит, есть пространство для роста — и вы его уже заметили. Причём все эти фатальные ошибки на сайте, из-за которых вы теряете клиентов, на самом деле не такие и фатальные. С некоторыми из них разобраться можно даже без привлечения программистов.

Что можно сделать уже сейчас:

• Посмотрите сессии пользователей (вебвизор, аналитика кликов, скринкасты). Где они зависают? Что делают перед уходом?

• Проведите быстрый UX-тест: 5–10 человек, которым вы просто предложите оформить заказ или найти нужный товар и смотрите, где они спотыкаются;

• Упростите: один экран — одна цель. Один CTA, одна форма, один сценарий. Уберите всё, что не помогает действию;

• Проверьте скорость загрузки — особенно первого экрана.

А если нет желания разбираться самому — мы можем помочь. Мы каждый день работаем с разными web-продуктами. И точно знаем, как выжать из сайта больше — без дорогих редизайнов. Напишите и мы проведём UX-аудит. Покажем, где уходят клиенты, и предложим точечные улучшения, которые сделают ваш сайт продуктивнее