Как улучшить пользовательский опыт на вашем сайте: практические советы

Что такое UX и зачем он вообще нужен

UX (user experience, пользовательский опыт) — это впечатления, которые человек получает, взаимодействуя с сайтом. Насколько быстро он загружается, удобно ли найти нужное, понятно ли, что делать дальше — всё это UX.

По сути, UX отвечает за одно: чтобы пользователь дошёл до цели без раздражения и лишних шагов.

Сегодня продуманный UX — это базовый минимум. Поэтому многие наши рекомендации так или иначе рассказывают про пользовательский опыт сайта. Когда начали собирать материал, хотелось сделать не просто список советов, а что-то вроде карты — с понятными ориентирами, куда двигаться дальше.

Однако столкнулись с тем, что у разных сайтов — разные исходные точки. Кто-то работает на старом движке и страдает от проблем с навигацией или скоростью. Кто-то уже сделал редизайн, но не использует потенциал сайта на полную. А есть проекты, в которых UX выстроен откровенно хорошо. Такие площадки ступают на территорию проверки гипотез и внедрения самых любопытных решений. 

Так родилась идея посмотреть на UX через призму пирамиды Маслоу. Три уровня цифровой зрелости сайта — три уровня рекомендаций. Всё, чтобы вы наверняка смогли улучшить пользовательский опыт на своём сайте. Поехали!

Уровень 1. Базовый минимум

Первый уровень, который будет особенно полезен для сайтов, которые пока находятся на стадии “работает — не трогай”.

Обычно это проекты, которые были сделаны энное количество лет назад и с тех пор особенно не обновлялись. Возможно, вы и сами чувствуете: дизайн устарел, структура запутанная, а сайт скорее мешает, чем помогает клиентам.

Хорошая новость: если ваш сайт на этом этапе, значит, у вас много шансов на быстрое улучшение пользовательского опыта. Большинство проблем решаются без масштабного редизайна, а эффект заметен уже после первых изменений.

Вот что проверяем и исправляем в первую очередь:

Скорость загрузки

Самая частая причина, почему пользователи уходят с сайта, — он просто не успевает открыться. По данным Google, если страница грузится дольше трёх секунд, до 53% посетителей уходят, даже не дождавшись первого экрана.
Причин низкой скорости — десятки: тяжёлые баннеры, неотложенные скрипты, сторонние виджеты. О ключевых ошибках и способах ускорить сайт мы подробно рассказывали в отдельной статье, так что сейчас не будем на них останавливаться.

Мобильная версия

Как ни странно, одна из самых частых проблем до сих пор — слабая мобильная версия. Мы регулярно видим сайты, которые на десктопе выглядят отлично, а на телефоне ломаются: кнопки микроскопические, элементы налезают друг на друга, текст уезжает. И всё это при том, что около 60% трафика сегодня идёт со смартфонов! Про то, как выглядит действительно удобный мобильный интерфейс, у нас тоже есть отдельный материал.

Текст и читаемость

Мелкий шрифт, низкий контраст, полотна текста, отсутствие структуры — всё это хоронит даже хороший материал. Читатель не будет вникать, он просто закроет вкладку.

Исследования Nielsen Norman Group показывают, что пользователи читают в среднем лишь 20–28% текста на странице. Значит, каждый процент должен быть осмысленным и лёгким для восприятия.

Если хотите проверить, как воспринимается текст, — прочитайте страницу с телефона. Если приходится щуриться или делать зум, значит, пора настраивать типографику. 

Навигация и поиск

Где форма обратной связи? — “Внизу, в подвале, на странице О компании”.
А где прайс? — “Ну, нужно просто нажать на баннер в хедере, он ведёт в каталог”.

Для команды, которая знает сайт едва ли наизусть, всё кажется очевидным и логичным. А вот новый пользователь не знает ваших внутренних маршрутов. И он хочет понять всё максимально быстро, сложностей в жизни и так хватает.

Самый простой способ проверить, насколько ваш сайт понятен — вебвизор. Откройте пару пользовательских сессий и посмотрите, как человек движется по странице. Если он метается курсором, скроллит вверх-вниз или открывает несколько вкладок подряд — навигация не интуитивна.

Но лучшее тестирование пользовательского опыта — тестирование с реальными людьми. Попросите кого-то, кто никогда не видел ваш сайт, выполнить простое задание: оформить заявку, найти цену, скачать каталог, и всё быстро станет понятно :)

Формы и CTA

По-хорошему, весь смысл страницы сводится к одному — подтолкнуть человека к действию. Неважно, что это: покупка, заявка, подписка. Без внятного CTA (Call to Action) страница превращается в красивую картинку, которая никак бизнесу не помогает.

Причём хороший CTA — это не «Отправить» на каждой кнопке. Он подсказывает, что произойдёт дальше, и закрывает конкретную потребность пользователя: «Получить расчёт», «Посмотреть примеры», «Скачать каталог».

А ещё хороший CTA появляется в нужный момент, не мешает, не навязывается — просто помогает сделать шаг, к которому человек уже готов.

Теперь про формы. По данным Baymard Institute, до 60% пользователей бросают оформление заказа, если форма слишком длинная или непонятная.

Вы ведь сами не любите, когда на сайте стройматериалов для заказа пары листов шифера в форме нужно ввести имя вашей собаки и девичью фамилию бабушки? Так не заставляйте мучаться и своих клиентов. Сократите количество полей до минимума.

А если данных прям точно нужно много — разбивайте форму на шаги. Так процесс будет понятнее и психологически легче.

SSL и безопасность

Сайт без HTTPS сегодня вызывает недоверие — и не только у пользователей, но и у браузеров. Chrome и Safari помечают такие ресурсы как «небезопасные», а это значит: падает доверие, снижается конверсия, поисковая выдача проседает.

Из хорошего: решить эту проблему можно буквально за час. Достаточно установить или обновить SSL-сертификат. Чтобы вам было ещё проще — сделали подробный гид по SSL.

Уровень 2. Зона комфорта

На этот уровень мы поставили сайты, которые работают стабильно: страницы открываются быстро, формы отправляются, кнопки кликаются.

Ошибок нет, но анализ пользовательского опыта и метрики намекают: есть куда расти. Уровень отказов выше нормы, глубина просмотров невысокая, а конверсии не дотягивают до ожидаемых.

Что проверяем и улучшаем

Путь пользователя (user flow)

Обычно у хороших сайтов навигация более-менее продуманная. Путь от первого клика до заявки вроде бы выстроен, но в нём слишком много мелких препятствий: лишний шаг, неочевидная кнопка, внезапное всплывающее окно, которое сбивает ритм.

Проблема в том, что человек движется не по логике владельца сайта, а по своей — и эта логика куда проще: «Понимаю, что делать → делаю → получаю результат».

Хороший user flow — это когда сайт не заставляет думать. Каждый следующий шаг кажется естественным, а не выстраданным. Не нужно подталкивать пользователя — нужно просто убрать всё, что мешает ему двигаться самому.

Обратная связь интерфейса

Хороший интерфейс не заставляет сомневаться в собственных действиях. Если после клика ничего не происходит — пользователь не понимает: сработало или нет? Нажать ещё раз? Подождать? Отсюда постоянные дубли и фоновое раздражение пользователя.

Решение простое — обратная связь. Это может быть что угодно — лёгкая подсветка кнопки, плавное изменение состояния, короткая анимация, сообщение «Спасибо» или просто смена курсора. Любой сигнал, который подтверждает: действие принято, система вас поняла.

Главное — мера. Анимация должна быть частью логики интерфейса, а не попыткой произвести впечатление. В идеале — она не слишком заметна, и ощущается как что-то естественное.

Внутренний поиск и фильтры

Пользователь вряд ли скажет вам спасибо за хороший поиск — но точно запомнит сайт, который его понял. Ведь по данным «Яндекса», примерно каждый десятый запрос пишется с ошибкой. Очепятки, неверная раскладка, смешанные языки — стандартная история. Люди давно привыкли, что Google или Яндекс справляются с этим автоматически.

А вот внутренние поиски на сайтах часто работают буквально: если запрос не совпал с названием товара — результат нулевой.

И это огромная точка потерь. Так что хороший поиск может стать вашим преимуществом. Вот что умеет делать реально хороший поиск:

• понимает опечатки и синонимы;
• предлагает автодополнение и категории;
• подсказывает популярные или похожие запросы;
• даёт возможность уточнить, не теряя введённые данные.

Чтобы понять, насколько поиск на сайте работает корректно, достаточно заглянуть в статистику: что пользователи вводят, что получают в ответ и на каких запросах чаще всего обрывается сессия.

Если доля “нулевой выдачи” превышает 5–7% — поиск требует доработки.

Тепловая карта

Инструменты вроде Hotjar или Яндекс.Метрики показывают, на что действительно смотрят пользователи и куда кликают. Иногда оказывается, что кнопка «Купить» стоит на месте, где никто её не видит, а внимание почему-то уходит в сторону баннера или фото, не связанного с действием.

Это и есть невидимые потери: интерфейс вроде бы выглядит логично, все необходимые элементы есть, но внимание распределяется иначе, чем вы планировали.

В целом такие материки — лучшая оценка пользовательского опыта. Когда понимаешь, куда пользователь реально смотрит, решение приходит быстро — передвинуть блок, сместить акценты, убрать визуальный шум.

Уровень 3. Роскошный максимум

На вершине нашей пирамиды — сайты, которые уже работают хорошо: быстрые, адаптивные, удобные, с понятными формами и логичной навигацией. Пользователи не раздражаются, конверсии есть, вы уже молодцы!

Но пространство для роста всё ещё есть — особенно в удержании аудитории и глубине взаимодействия.

Вот что можно улучшить, когда уже ну всё сделано.

Персонализация контента и рекомендаций

Люди приходят на сайт с разными задачами: кто-то хочет сравнить варианты, кто-то — купить, кто-то — просто посмотреть. И чем точнее контент совпадает с их намерением, тем выше вовлечённость (и конверсия!). Так, например:

• если человек вернулся — показать недосмотренные товары или предложения по истории просмотров;
• если зашёл с рекламы — сделать акцент на том, что обещала реклама (а не на общем баннере);
• если пользователь из корпоративного сегмента — не «скидки до -20%», а кейс или расчёт под задачу.

Такие вещи не требуют дорогих алгоритмов. В большинстве CMS и CRM уже есть базовые инструменты для сегментации и динамического контента. Главное — начать с простого: разделить аудиторию по сценариям поведения и показать каждому чуть более релевантный контент.

Микроинтерактивы и геймификация

Когда сайт уже работает стабильно, внимание стоит переключить на качество взаимодействия. Исследования Nielsen Norman Group показывают: интерфейсы с микровзаимодействиями и элементами прогресса увеличивают завершение целевых действий до 20 %. Простая механика вроде прогресс-бара «шаг 2 из 3» снижает количество брошенных форм, а бонус за выполненное действие или «ачивка» за регистрацию возвращают пользователей на сайт. Главное — чтобы эти элементы не отвлекали, а помогали человеку двигаться вперёд и видеть результат.

Оптимизация под сложные сценарии

Когда на сайте несколько путей взаимодействия — заказ, подписка, калькулятор, обратная связь, чат, — важно смотреть не на каждый из них отдельно, а на стыки между ними. Даже идеальные блоки могут «ломать» общий маршрут, если между сценариями теряется логика. После расчёта цены пользователь должен видеть понятный следующий шаг — оформить заявку, задать вопрос, сохранить результат.

Проверяем:

• не дублируются ли действия (например, повторная авторизация при заказе);
• не теряется ли контекст (после расчёта стоимости можно ли сразу оформить заявку);
• нет ли противоречий между целями разных разделов.

Часто именно такие несостыковки объясняют проседание конверсии там, где, казалось бы, всё работает.

Кастдев!

Даже самый качественный UX устаревает, просто потому что со временем сам пользователь меняется.

Так что проводить небольшие кастдевы раз в 6–12 месяцев — отличная практика. Интервью с клиентами, короткие опросы после заявки, анализ сессий, сбор обратной связи в чате — всё это помогает находить реальные точки роста. А повышение пользовательского опыта происходит максимально своевременно и закрывает реальные потребности ваших клиентов.

Вместо вывода

UX — это не разовая настройка и не «проект по улучшению конверсии». Это процесс обеспечения пользовательского опыта, который развивается вместе с вашим бизнесом.

Сегодня вы ускоряете сайт и чините формы. Завтра — наблюдаете, как пользователи взаимодействуют с контентом и сценариями. Через год — пробуете персонализацию, тестируете геймификацию и строите микроинтерактивы, чтобы сделать путь клиента чуть короче и приятнее.

Важно понимать: идеального UX не существует. Есть тот, который подходит вашим пользователям здесь и сейчас. Через полгода изменятся их привычки, устройства, паттерны восприятия — и сайт должен меняться вместе с ними. Именно поэтому оптимизация пользовательского опыта должна быть постоянным процессом, а не эпизодическим проектом.

В итоге выигрывают обе стороны: пользователю удобно, а бизнес получает не просто конверсии, а доверие и лояльность.

Мир UX огромен, и разбираться в нём можно бесконечно. Но если у вас нет на это времени — и просто хочется, чтобы сайт работал, привлекал и развивался — обращайтесь в iMedia Solutions.

Мы уже 13 лет занимаемся техподдержкой и доработкой сайтов, поэтому точно знаем, как оживить ваш проект и сделать его удобным не только для пользователей, но и для бизнеса.